Права потребителя при покупке в интернет-магазине

Сейчас многие покупают в интернет-магазинах – это быстро и удобно. В интернет-магазинах и цены часто ниже, чем в локальной рознице, и товары бывают такие, которые не так-то просто найти. Но покупать часто бывает страшно: платить-то надо сейчас, а товар придёт неизвестно когда. Да и отправят ли его вообще? Поэтому возникает много вопросов, касающихся обмена и возврата товаров. За разъяснениями мы обратились к ведущему специалисту Комитета экономического развития, управления муниципальным имуществом, торговли, конкурсов, аукционов администрации Пучежского муниципального района Марине Викторовне БОРЗЕНКО.

- Марина Викторовна, каковы особенности покупок онлайн?

- Приобретение товаров в интернет-магазине регулируется ст. 26.1 Закона РФ от 7 февраля 1992 г. № 2300-I «О защите прав потребителей». Возникшие проблемы с покупками в сети нужно решать, опираясь на этот закон. Вот основные пункты, которые должен знать каждый покупатель в Интернете. Во-первых, для совершения покупки через Интернет желательно составить договор. Как правило, надёжный продавец имеет стандартный договор, по которому работает с покупателями. Во-вторых, перед совершением покупки потребитель должен получить исчерпывающую информацию о товаре (ст. 26.1 закона о защите прав потребителей): буклеты, фото, видео, другие источники.

Помимо этого покупатель должен быть осведомлен о фактическом адресе продавца, телефоне, e-mail, названии юридического лица и его реквизитах, цене товара в рублях (да, это важно, поскольку торговля осуществляется на территории России, а скачущий курс доллара не должен касаться российского покупателя), оплате и сроке, в течение которого действует предложение о покупке.

Иногда мошенники пишут название ООО или ИП, ОГРН, а такой фирмы и не существует вовсе. Это легко проверить на сайте налоговой: http://egrul.nalog.ru/. На этой странице вы можете ввести ОГРН или название организации и выяснить, существует такая организация или нет.

В хорошем интернет-магазине должны быть страницы, на которых понятно описаны способы оплаты и условия доставки. В серьёзных интернет-магазинах оплата происходит на самом сайте или на сайте платёжного агрегатора (это сайты, которые берут на себя перевод денег продавцу). Если вместо удобной формы оплаты вы видите просто номера кошельков Яндекс. Деньги, Вебмани или Qiwi, на которые вам предлагают перевести деньги – это значит, что владелец интернет-магазина просто указал свой личный кошелек, и возврат денежных средств по заказу в случае чего не гарантирован. Такой платёж не безопасен и в принципе ни к чему не обязывает продавца, потому что он уходит не официальной компании, а физическому лицу.

В момент получения товара продавцом должна быть предоставлена в письменном виде информация о характеристиках товара, сроках его возврата, а также гарантийный талон (п. 3. ст. 26.1 закона о защите прав потребителей).

Нужно выяснить и условия доставки товара. Стоит узнать, какой транспортной компанией вам будут доставлять заказ: будет это Почта России, EMS или что-то еще. А также, откуда вам будет отправлена посылка: из России или из-за рубежа?

Часто интернет-магазины торгуют тем товаром, которого у них нет на руках, но есть у их партнеров за рубежом. В таком магазине вы покупаете товар, а затем партнёр магазина отправляет вам товар из-за границы. Это называется drop shipping. С одной стороны это удобно, поскольку часто в таких магазинах очень большой выбор и довольно низкие цены. С другой стороны, товар может идти к вам течение 2-3 месяцев, и в конце концов прийти бракованным, а магазин не понесет никакой ответственности. Вам, возможно, вернут деньги, но кто оплатит месяцы ожидания и потраченные нервы?

- Но такой товар можно вернуть.

- Пункт 4 ст. 26.1 говорит о том, что покупатель имеет право отказаться от совершения покупки до передачи товара. Если же товар уже получен, потребитель может отказаться от него в течение семи дней. Если в момент получения товара не было информации в письменном виде о порядке и сроках возврата, покупатель может вернуть товар в течение 90 дней с даты его получения. Если товар не соответствует индивидуально-потребительским свойствам покупателя, он может отказаться от него. В данном случае продавец в течение 10-ти дней с момента требования обязан вернуть оплату. При этом возврату подлежит стоимость товара, за исключением затрат на доставку.

Для возврата товара продавцу он должен соответствовать изначальным характеристикам, то есть сохранить товарный вид и свойства на момент возврата.

Потребитель не вправе отказаться от товара, который сделан под заказ, по вашим индивидуальным параметрам, например, пошив одежды, обуви или с персональной дарственной надписью.

Если причиной возврата товара служит претензия к его свойствам, продавец вправе заказать проведение экспертизы качества. Если он будет настаивать на этой мере, срок обмена увеличивается и будет равным 20 дням (п. 1 ст. 21 закона о защите прав потребителей). Как правило, экспертиза проводится за счет продавца. Так как именно он оспаривает тот факт, что товар не соответствует первоначальным характеристикам. Если результат экспертизы не удовлетворяет покупателя, он имеет право оспорить это решение в суде.

Прежде, чем действовать, нужно знать, как вернуть деньги за товар, который не подошел. Как уже говорилось выше, основной документ, на который должен опираться покупатель – закон о защите прав потребителей. В ст. 23 закона о защите прав потребителей говорится о том, что за каждый день просрочки продавец заплатить 1% от общей стоимости товара в случае, если не вернут в установленном порядке оплату за несоответствующий вашим требованиям товар. Прочие пункты возврата товара регулируются ст. 18-24 закона о защите прав потребителей. Если товар нужно обменять, например, не подошел размер или выявлен дефект, его можно вернуть в течение двух недель для обмена.

Многие магазины указывают, что товар не принимается к возврату в случае, если нарушена упаковка. Но такое требование не может считаться правомерным, ведь без нарушения упаковки невозможно проверить исправность товара.

- Поясните, пожалуйста, алгоритм действий для возврата и обмена товара.

- Основное правило, действующее в отношении товаров, приобретенных в интернет-магазине, – это право отказаться от покупки и вернуть товар без объяснения причин в течение семи дней с момента его фактической передачи покупателю. Отказаться от заказа до момента доставки можно в любое время. Покупателю дается 7 дней для того, что бы доставить не подходящий ему товар в интернет-магазин (например – в пункт выдачи товара или отправить по почте). Если интернет-магазин не довел в письменной форме (памятка) до покупателя информацию о порядке и сроках возврата товара, то срок, в течение которого покупатель имеет право вернуть товар, увеличивается до трех месяцев. Для этого необходимо составить требование о возврате товара. К нему обязательно нужно приложить оригинал расчетного документа (копию сделать для себя). Далее надо вернуть магазину товар, гарантийный талон, все комплектующие, притом ярлыки и бирки должны быть сохранены, а нарушение заводской упаковки не является основанием для отказа обмена товара или возврата денег. Наконец, получить деньги от продавца или оформить обмен. В последнем случае нужно оплатить разницу в стоимости товаров (если обмен происходит на более дорогую модель), получить гарантийный талон и чек.

- Марина Викторовна, бывает, что приобретаемый товар неисправен. Как в таком случае нужно поступать?

- Последствия продажи товара ненадлежащего качества дистанционным способом установлены положениями, предусмотренными статьями 18 — 24 закона «О защите прав потребителей». Предусмотрен, в частности, определенный период возврата денег покупателю.

При отказе потребителя от товара продавец должен возвратить ему денежную сумму, уплаченную потребителем по договору, за исключением расходов продавца на доставку от потребителя возвращенного товара, не позднее чем через 10 (Десять) дней со дня предъявления потребителем соответствующего требования.

- А если продавец отказывается вернуть деньги?

- Если магазин после составления акта возврата в течение 10 дней не вернул деньги или отказался это делать, нужно составлять претензию на имя продавца с последующим обращением в суд. При этом нужно предоставить всю информацию, среди которой: все платежные документы, факт отказа продавца от возврата (если это возможно), электронная переписка, сам товар, гарантия, упаковка. Не лишним будет сделать скрин страницы интернет-магазина с личным кабинетом.

- Марина Викторовна, сейчас появилось множество интернет-магазинов в социальных сетях. Конечно, приобретая товар заочно, рискуешь многим. Первое, что делаешь, читаешь отзывы покупателей. Но они разные. Кто-то доволен покупкой, а кого-то что-то не устраивает. Есть ли золотая середина?

- Сложно что-то сказать о магазинах, которые реализованы как группы в социальных сетях (Facebook, Вконтакте, Instagram и других). Такая группа может оказаться как вполне надёжным интернет-магазином, просто реализованным внутри социальной сети. А может оказаться совершенно ненадёжным, а иногда мошенническим предприятием. В любом случае не стесняйтесь проверять отзывы об интернет-магазине. Они могут быть на сайте или в группах в социальных сетях – не важно где, где-нибудь они точно будут. Плохие или хорошие – не столь важно. Учитывайте, что отзывы оставляют обычно недовольные покупатели – если все хорошо, то человеку часто просто лень оставлять отзыв.

Удачных покупок Вам!

Подготовила

Е.МАЛИНИНА.